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投訴流程

客戶服務部咨詢投訴受理工作流程

1. 客戶服務經理助理負責受理客戶咨詢投訴業務。

2. 客戶服務部受理的咨詢投訴途徑包括:電話投訴、信函投訴、客戶留言投訴、在線咨詢投訴等。

3. 客戶服務經理助理對客戶投訴盡量在自己所能解決範圍内解決。

4. 對于一般性的投訴問題,需其他部門協助解決的,為省略程序,盡快給客戶答複,可先采用電話、郵件、手機短信等方式聯系相關
人員解決問題,問題解決後,将過程填寫在值周員日志中。

5. 客戶服務經理助理對不能解決的投訴上報客服主管和部門經理,在客服主管和部門經理同意後,做客戶投訴受理。

6. 客戶服務經理助理在受理客戶投訴時,将客戶信息盡可能記錄齊全,填寫在紙制受理單中。

7. 客戶服務經理助理将填寫詳細的投訴受理單經有關領導簽字後,提交相關部門。

8. 投訴内容屬于公司其他部門的,客戶服務經理助理在1-2個工作日内督促解決處理,沒有在規定工作日内解決問題的,需在受理單内
填寫清楚原因,并及時告知客戶。

9. 投訴内容屬于公司的,根據公司研究最終結果告知客戶。

10. 在将投訴處理解決結果告知客戶後,将客戶對處理結果的滿意度填寫完畢歸檔。

11. 對客戶投訴要訴一案、專人跟蹤、對口協調,直至問題圓滿解決,并對此類客戶不定期專人回訪,将公司新信息及時與客戶交流,
并做好交流記錄。

12. 做好客戶投訴資料的整理入檔工作。

投資者認為自己的合法權益受到侵害,但向代銷機構或我公司客服人員反映而問題沒有得到妥善解決時,可以通過以下途徑進行投訴。

中國證監會熱線:12386

萬家基金管理有限公司督察長
電話:021-38909626
郵箱:lanj@zhongte38336.cn
通信地址:上海市浦東新區浦電路360号陸家嘴投資大廈9
郵編:200122


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